領導者應如何看待衝突？團隊衝突怎麼管理？個人間有衝突該怎麼辦？——管理不只管事也管「人」，有人的地方難免有衝突，領導者又該如何管理這些挑戰呢？以下分享「做一個更好的管理者」之中的衝突管理思維，願大家在管理團隊上，把衝突都轉化為健康的、有利團隊進步的衝突～

衝突絕對不好？衝突也有可能有幫助！

團體與個人目標、價值不會總是一致，所以會有衝突的狀況。衝突並不總是不好，有時候想法衝突反而對於探索問題、共同解決有幫助。因此當衝突發生時，相反的意見不應該被箝制，反而應讓這些意見是公開的、也可以被討論。

「創意衝突」就就是透過再次檢視不同觀點，以激盪嶄新、修正的見解/解決之道的尋找解方方法。當然前提是我們要客觀、理性交換資訊與想法，才會讓一切交談、溝通都變得有建設性、又具有積極意義。——也就是衝突是因為有爛攤子、個性不合等因素（偏向私人情感、主觀情緒等），而非因為面臨需要解決的課題/挑戰等情況，就會將局面變得較為棘手。

衝突分為團體衝突與個人衝突，先說說團體衝突

總歸而言，團體內衝突解決有3種方式

1. 和平共存（理想狀態 但現實不太可能）：比較強調「真善美」的方法（？）看起來像把衝突方都找來，說雙方的好話，「你們在OOO上也有很多共通點啊」「希望大家在彼此的長處上可以互相扶持」之類的鼓勵話語，就希望大家可以大和解。 面向團體進行簡報（以訓練過的溝通技巧呈現），有時會有用。（如果不是大家想聽的話，就沒有用）
2. 妥協：談判或交易。結果不會是誰贏或誰輸，因為就是「妥協」。局面為轉變成：大家對問題達到「接納雙方差異」的認知，但是問題仍存在。
3. 解決問題：真正著手去解決問題，通常會由各自團體中負擔想出解方權責的人構思解決方法。

解決問題中，要做到3件事：（最重要在於1，找到共通點/大家都贊同的點，溝通才會是有可能的）

1. 相關者參與+共識：相關人士參與界定問題，並對於目標有共識
2. 有共識的目標下，進行辯論說服對方：替代的解方想出後，彼此對各自優點進行辯論
3. 重新調查偏好，並找到執行方法

控制衝突的意思顧名思義就是去「控制」，包括：

1. 距離產生美感的走向---避免雙方互動（降溫雙方敵對狀態）
2. 以規則束縛/規範行為的走向---管理者建構雙方互動形式（管理者對於雙方該如何互動規定基本原則，約法三章的感覺～等於管理者先想好他們「應如何互動」，以管理他們的互動狀態）
3. 引導/抒發情緒的走向--個人諮詢：讓衝突雙方釋放情緒，有可能可以促使他們思考如何解決衝突。

不過從以上3點歸納應可看出，控制其實就是控制或舒緩事態，對於問題是先採取放著不管的態度（處理局面與事件 而非對問題全盤根治），所以並未處理「衝突的本質」。

比較好的做法，是去找到問題：「建設性對抗」又該如何做？領導者在其中扮演什麼角色？

重點在於營造「探索、合作氛圍」

可以理解為建設性對抗因為牽涉到了解與探索對方的認知、感受，所以有利於發展溝通基礎要件：同理心。而建設性對抗中也著重在取得共識，所以相較於其他只是將衝突降溫、控制雙方行為的做法，在本質上是真正邁向「溝通」的第一步。

領導者在其中扮演「第三方」，請維持中立、不偏袒的態度（也不要展現會讓人懷疑你有立場偏好的行為）

可以透過一些方式進行：

1. 觀察、聆聽（不管觀察或聆聽，都維持在主動狀態，不要被動等呈報）。
2. 要幫助雙方了解、定義問題，領導者要提出中肯、不設限的疑問（雙方可能各自有論點與框架，不要被雙方的觀點綁架，試著用更高層次、跳脫他們論點的架構去看待問題）。如果他們對於定義問題也有分歧，引導、幫助他們找出問題
3. 過程中，同理心與鼓勵會使一切更順暢。運用同理心跟沒有運用同理心，可能會得到不一樣的答案/結果。以某種程度上來看，沒有運用同理心，等於領導者也把建設性對抗當「交易」在進行，這會讓局面又退回以所謂話術、說話技巧等手段獲取所需結果，但對於雙方關係抱持無所謂態度的死路。 鼓勵方面則是，鼓勵他們積極探索替代解決方案。（ 因為領導者想要以建設衝突的方式解決，那也注意 務必讓參與者也是認同、肯定這種方法，並做到積極參與 ）
4. 當他們的後盾：他們自己發展執行計畫的同時，領導者也要可以在他們需要時提供建議與協助。如此一來，遇到問題也可以被解決，才能讓衝突更圓滿、順暢地被化解。  為什麼領導者應該要可以適時幫助 是因為若領導者在計畫執行遇到問題時消失，人們可能會無所適從，也會疑惑是否要繼續執行這個方案。

請思考衝突管理的本質為何？當你可以選擇控制、妥協或整合，你又會選擇哪種呢？

"There are three ways of dealing with difference: domination, compromise, and integration. By domination only one side gets what it wants; by compromise neither side gets what it wants; by integration we find a way by which both sides may get what they wish.